Managen van (en met) beloftes

door • 11 juni 2015 • LeiderschapReacties (0)1342

Medewerkers committeren zich aan doelstellingen voor hun baas, managers zeggen leveringen en condities toe aan klanten, de ene afdeling zegt de andere wat toe. Er wordt kortom nogal wat beloofd in en door organisaties. Lang niet altijd worden die beloftes ook nagekomen. Onderzoek wijst uit dat beloftes beter nagekomen worden als zowel aan het proces als aan de vorm aandacht wordt besteed.

Het proces bestaat uit drie fasen. De fasen liggen redelijk voor de hand, en het is niet onlogisch dat de Deming-cirkel er ook in te herkennen is. De manier waarop invulling wordt gegeven aan deze fasen, bepaalt in sterke mate de kans of een belofte nagekomen zal worden. Communicatie speelt daarbij een hoofdrol.
Aangezien in elke belofte in enige vorm een klant-leverancierrelatie speelt, worden de fasen toegelicht voor een klant en een leverancier. De fasen zijn:

  1. Overeenstemming bereiken. Dit vraagt een serieuze dialoog: klant en leverancier moeten elkaar echt begrijpen. De klant snapt wat de leverancier gaat doen, en de leverancier snapt wat de klant eigenlijk bedoelt. De afspraak wordt dus, letterlijk, gemaakt.
  2. Waarmaken. Ook nu is overleg tussen klant en leverancier nodig. Voorál nu, zelfs: in het nakomen van de belofte kunnen allerlei onverwachte zaken opduiken of omstandigheden veranderen. Klant en leverancier moeten elkaar zo snel mogelijk op de hoogte brengen van voor de ander relevante gebeurtenissen.
  3. De cirkel sluiten. De klant maakt bekend dat de leverancier zijn belofte wel (of niet) is nagekomen. Klant en leverancier vertellen elkaar hoe een toekomstige samenwerking (nog) effectiever kan verlopen.

Zelfs als het proces volgens het ideaalmodel wordt doorlopen, kan het nog mis gaan. Vaak gebeurt dat doordat de vorm waarin de belofte is gedaan ruimte laat. Ruimte om (deels) onder de belofte uit te komen, of ruimte in de interpretatie van de belofte. Tijdens de eerste fase van het proces moeten klant en leverancier daarom bewaken dat de belofte zoveel mogelijk van de volgende vier karakteristieken heeft:

  1. Zij is publiek. Beloftes die publiekelijk gemaakt, bewaakt en afgemaakt worden, binden degene die de belofte maakt sterker dan beloftes waarvoor dat niet het geval is. Dit is een sterk psychologisch mechanisme.
  2. Zij wordt vrijwillig gedaan: degene die de belofte doet heeft een reële mogelijkheid om haar niet te doen. Beloftes die door een klant, door een baas, etc. worden afgedwongen, hebben -ondanks de morele druk- een grotere kans niet nagekomen te worden. Bedenk ook dat ‘ja’ zeggen tegen elke vraag, in wezen betekent dat overal ‘nee’ tegen wordt gezegd! De meeste mensen en organisaties hebben immers nooit tijd om alle toezeggingen op tijd te kunnen verwezenlijken.
  3. Zij is glashelder. Een veelgebruikte toets voor de duidelijkheid van doelstellingen, afspraken en andere beloftes is het acroniem SMART. Dit staat voor de criteria: Specifiek, Meetbaar, Acceptabel, Realistisch, Tijdgebonden. (Geregeld wordt hier nog Enthousiast aan toegevoegd, SMARTE dus.) Over een heldere belofte is het veel makkelijker communiceren, zijn afwijkingen veel eenvoudiger te herkennen, en kan bovenal geen discussie ontstaan over het al dan niet waarmaken.
  4. Het doel is duidelijk. De belofte is voor de klant onderdeel van een groter geheel. Als de leverancier dat grotere geheel ook kent en begrijpt, is hij gemotiveerder om de belofte na te komen. Ook is voor zowel klant als leverancier veel sneller duidelijk hoe er omgegaan moet worden met tegenslagen in het waarmaken van de belofte.

Bron: Harvard Business Review, april 2007

Het onderzoek is uitgevoerd door Donald Sull van de London Business School en Charles Spinosa van Vision Consulting in Dublin.

Gerelateerde berichten

Niet meer mogelijk te reageren