Waar gaat het mis in de dienstverlening?

door • 11 juni 2015 • Management algemeenReacties (0)1176

Het komt geregeld voor dat klanten van bijvoorbeeld adviseurs, advocaten en accountants ontevreden zijn over wat zij uiteindelijk hebben gekregen. In hun ogen is er tijd besteed aan onnuttige activiteiten, of gaat het uiteindelijke advies hen boven de pet, of het lijkt hen niet persoonlijk te betreffen.

Ook komt het geregeld voor dat bijvoorbeeld adviseurs, advocaten en accountants ontevreden zijn over hun klanten. In hun ogen begrijpt de klant onvoldoende de complexiteit van wet- en regelgeving, of hij heeft onvoldoende inzicht in wat de werkzaamheden behelsen, of de klant was ongeïnteresseerd en leverde te weinig of verkeerde informatie aan.

 

Hoe ontstaat deze wederzijdse ontevredenheid?

Voor een belangrijk deel is de ontevredenheid over en weer terug te voeren op de specifieke kenmerken van dienstverlening. Vergeleken met het leveren van produkten valt bijvoorbeeld op:

  • diensten zijn niet tastbaar.
  • diensten kunnen niet op voorraad worden gelegd. Dit betekent dat drukte een verhoogde wachttijd voor de klant tot gevolg heeft, en stilte leegloop bij de leverancier.
  • een produkt kan gedemonstreerd worden voordat aankoop plaatsvindt. Tijdens de verkoop van diensten moet dus meer vertrouwd worden op de kwaliteit van de communicatie.

Tot zover logisch. Maar er is nog een belangrijk verschil, en daar zit de kern van de wederzijdse ontevredenheid:

  • diensten vragen een actieve inbreng van de klant; de toegevoegde waarde ontstaat tijdens de interactie tussen klant en leverancier. (Een simpel voorbeeld: het is onmogelijk om zich een nieuw kapsel aan te laten meten, zonder in persoon bij de kapper aanwezig te zijn.)

Klant en leverancier van dienstverlening zijn dus tot elkaar “veroordeeld”. De kwaliteit van een dienst is in grote mate afhankelijk van de kwaliteit van de eigen inbreng.

 

Hoe valt de ontevredenheid op te lossen?

In de praktijk denken zowel klant als leverancier toch vaak meer aan produktieprocessen wanneer zij het over dienstverlening hebben: je stopt er wat in en na een tijdje komt er wat anders uit. Maar het is dus zaak om meer te denken in termen van samenwerking. Klanten zullen zich meer moeten realiseren dat de kwaliteit van hun informatie de kwaliteit van de dienst maakt of breekt. Leveranciers zullen zich meer moeten realiseren dat de kwaliteit van de dienst wordt gemaakt of gebroken dankzij de continue betrokkenheid van de klant.

Betrokkenheid vraag communicatie, bijvoorbeeld over voortgang of ontbrekende informatie. Oplossing van de ontevredenheid ligt in het zich realiseren van de wederzijdse afhankelijkheid. En vervolgens in het daar invulling aan te geven en door samen te communiceren.

Gerelateerde berichten

Niet meer mogelijk te reageren