Klantgerichtheid

Klantgerichtheid mag zich de laatste tijd weer in grotere belangstelling verheugen, sinds banken de opdracht hebben gekregen de klant weer centraal te stellen. Los daarvan staat bij veel organisaties klanttevredenheid in de visie of het mission statement. Klanttevredenheid, of nog beter: klantentrouw, is een gevolg. Het gedrag wat tot dat gevolg moet leiden is klantgerichtheid.
Over (het meten van) klanttevredenheid, klachtenbehandeling en klantgerichtheid is het nodige gepubliceerd. Onderstaand onze bijdrage aan de publicaties.

Efficiënt is niet altijd goedkoper Efficiëntie is goed. Maar het is verstandig om vooraf goed na te denken over de effectiviteit. Lees over een voorbeeld waar een organisatie zichzelf uit de valkuil van het efficiëntie-jagen tilt en uiteindelijk goedkoper uit is.
Een paarse koe U wilt graag dat juist uw organisatie opvalt tussen uw concullega’s, zoals een paarse koe opvalt in een weiland vol zwart/witte koeien. Enkele suggesties om een “paarse koe” te creëren.
Wat is uw klant (u) waard? Een gemiddelde klant bestaat niet. Klanten zijn echter wel te groeperen, bijvoorbeeld naar de waarde die ze aan de organisatie toevoegen.
Klantenmonitor Het frequent onderzoeken (meten) van de mening van klanten op een gericht aantal aspecten.
Terechte en onterechte klachten Ook “onterechte” klachten zeggen iets over de wensen en verwachtingen van de klant.
Goed afhandelen van klachten Een goede afhandeling van klachten is belangrijk, maar wat is nou een “goede afhandeling”?
Misvattingen rond klachten(management) Onderzoek naar de misvattingen rond klachten(management).

Niet meer mogelijk te reageren