Terechte en onterechte klachten

door • 11 juni 2015 • KlantgerichtheidReacties (0)2575

Elk bedrijf heeft te maken met klachten. Vaak worden deze meteen al ingedeeld in ‘terechte’ en ‘onterechte’ klachten:

  • terecht vindt men een klacht over iets dat is gedaan of nagelaten, en dat in tegenspraak is met wat van te voren expliciet was afgesproken. Bijvoorbeeld: te laat geleverd, verkeerde aantallen geleverd. Over het algemeen wordt dit soort klachten naar behoren opgelost.
  • onterecht zijn alle andere klachten. Kenmerkende klachten van klanten: “het is toch logisch dat zo’n soort produkt dat kan” en “zo kan ik het niet gebruiken”. Kenmerkende reacties van de leverancier: “daar heeft hij niet expliciet om gevraagd” en “wat zij willen kan gewoon niet: dat ze dat niet snappen”. Het is nog maar de vraag of er iets met dit soort klachten wordt gedaan. Zie ook: Misvattingen over klachten(management).

Toch zeggen ook ‘onterechte’ klachten, net als de ‘terechte’, iets over de wensen en verwachtingen van de klant (zie ook ‘Wat is kwaliteit?‘). Daarmee vormen klachten een belangrijke bron van informatie. Informatie die gebruikt kan worden om een voorsprong op de concurrentie te nemen. Bijvoorbeeld door een slimme kostenbesparing, of door vroegtijdig een nieuwe trend te signaleren, of door een kleine produktwijziging aan te brengen die het gebruik veel eenvoudiger maakt.
Een klacht is dus voor een organisatie een verbeterimpuls, een gratis advies. En geen straf.

Klachtenmanagement blijft crux voor klanten van banken.
Uit het jaarlijkse onderzoek van Het Financieele Dagblad naar de prestaties van zakelijke banken blijkt nog nadrukkelijker dan de jaren ervoor dat het adequaat omgaan met klachten met afstand het belangrijkste aspect is waarop klanten hun oordeel over een bank baseren. De beste bank onderscheidt zich dus niet op kwaliteit of de diversiteit van het produktenpakket; het verschil wordt gemaakt in de bediening van klanten (Uit de enquête onder ruim 200 bedrijven kwam in 2004 Fortis als beste naar voren).

 

Door het uiten van een klacht, wil de klant de organisatie juist de kans geven het beter te doen. Klanten die de organisatie géén nieuwe kans willen geven, lopen direct naar de concurrent. Zonder te klagen. Deze laatste groep is echter vele malen groter dan de groep klanten die hun klachten uiten (volgens onderzoek tot wel 10 keer zo groot)! De meeste klanten klagen dus niet, ze zappen.

Slimme organisaties zorgen dat de verhouding tussen klagers en zappers verbetert: minder zappers per klager. Dat kan met goed klachtenmanagement. Het op een handige manier verzamelen en analyseren van terechte én onterechte klachten is een belangrijk middel om een organisatie succesvol te laten zijn én blijven.

Gerelateerde berichten

Niet meer mogelijk te reageren